Так или иначе с CRM (самыми разными) я сталкиваюсь постоянно. Для себя используем Terrasoft, а вообще опыт общения есть и с Sibel, и с MS CRM, и с рядом других. Периодически смотрю на продукты и сервисы стартапов, посещаю тематические конференции.
Какая общая тема конференций? Да простая --- "сотрудники не хотят пользоваться CRM". Не хотят делиться своими контактами, не хотят, чтобы мониторили их деятельность, не хотят, не хотят, не хотят, сопротивляются, сабботируют. Вывод? Заставлять, увольнять, лишать премий, насиловать всяческим образом, гадов таких.
При этом за последние несколько лет, а именно столько тема CRM активно раскручивается в России, я не видел ни одного доклада о том, что пользоваться существующими на рынке CRM просто
адски неудобно. Причем, по основному функционалу --- управление базой данных контактов и связанными с ними активностями.
Во многом эта проблема решается прикручиванием системы обеспечения качества данных, которая гарантирует отсутствие дубликатов и позволяет сократить количество полей на форме в разы. И, наконец, принять тот факт, что люди ошибаются, как объективную реальность, которую автоматом исправить куда проще (при наличии спец средств, разумеется), чем писать регламенты и вводить штрафы. Организаций, которые это используют --- едва ли 1% изо всех, внедривших CRM.
В своих мечтах я вижу CRM как систему с одним текстовым полем для ввода. Куда я ввожу данные так, как я их слышу по телефону, копи-пащщу из подписи в письме или читаю с визитки. Ага, подряд в одно поле. Ага, с ошибками, опечатками и т.д. Ага, когда "БАНК ХХХ", когда "ОАО Банк ХХХ", когда "ХХХ", когда "bank XXX member of YYYY" --- под настроение. Пусть система думает. Слазит в ЕГРЮЛ, на сайт ХХХ (может в e-mail подсмотреть, если что). В конце концов в мой телефон по bluetooth, в мой Outlook и поймет, как это должно писаться на самом деле, заодно подтянет нехватающую информацию. Если уж совсем проблемы (в 1% случаев), ну пусть предложит пару вариантов на выбор.
Пока CRM не достигнут такого уровня юзабилити, что можно будет на ввод контакта и событий по нему тратить максимум 10 секунд, не засоряя голову подробностями и получая гарантированно качественную базу, будет сопротивление CRM. Не будет работать аналитика (точнее, будет, но не правильно), девушкам будут рассылаться
поздравления с 23 февраля. По три раза, дубликат-с.
Все эти технологии есть уже сегодня. Не на бумаге, а в коде, отлаженном и многократно внедренном. Но до CRM пока не долетело. Даже лидеры рынка по технологическому уровню пользовательских интерфейсов находятся глубоко в конце 80-х - начале 90-х. Думаю, очередная революция в CRM будет направлена именно туда.